贞丰县政务服务中心以“放管服”改革为抓手，强化队伍建设，优化窗口设置，深化服务创新，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，以“自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”形式设置窗口，推进政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革，全力提升办事群众满意度和获得感。

在县政务服务中心政务大厅“一窗通办”窗口，市民李文香仅用10多分钟就完成了营业执照经营场所地址更换业务办理，她对窗口高效便捷的办事效率赞不绝口。

“我是从网上的公众号了解了办理流程以后，直接到政务大厅来取号在窗口办理，因为我的正本遗失，工作人员建议我先办理营业执照正本遗失，他们又立即给我办理营业执照经营场所新地址更换，流程都是比较快捷，非常满意。”贞丰市民李文香说。 

县政务服务中心在推进“一窗通办‘2+2’改革”过程中，结合助企纾困、一窗通办等要求，创新组建在线微客服团队，提供微信在线咨询、办事指导等服务，便捷、精准、及时解决企业、群众的办事困惑，为“一窗通办‘2+2’模式”改革“咨询+投诉”找到切入点和落脚点。

“我们平常的工作主要负责贞丰县政务服务中心微信公众号在线客服的回复、转办和跟踪督办，我们梳理高频常见问题，形成问答知识库，一般问题直接回复，专业问题立即分转相关部门客服，确保回复时效性、准确性，平均每月接处线上咨询1400件以上。”贞丰县政务服务中心微信客户服务团队总客服王玫说。 

“贞丰县政务服务中心在推进‘一窗通办“2+2”改革’过程中，创新组建了微客服团队，借助现代信息技术，采取微信这种即时通讯方式，为申请人提供事前办事辅助和远程申报指导，进一步减轻窗口工作压力和大厅疫情防控等压力，减少群众跑腿次数，从而降低办事成本。”贞丰县政务服务中心主任汪儒文说。 

通过前台综合收件、批前指导、在线客服等措施，县政务服务中心大厅前台窗口从原来的97个减少到现在的34个，实现事前精准指导，前台无差别收件，后台高效审批。

“我县制发了‘一窗通办“2+2”改革’实施方案，对大厅进行合理分区，对窗口进行优化重组，对服务方式进行提升再造，改革成效显著，初步实现企业、群众‘进一扇门、取一次号、到一个窗、办所有事’。改革启动以来，大厅综合窗口共通办业务100余万件，提前办结率为100%。”汪儒文说。 

据悉，县政务服务中心开通在线客服，旨在借助现代信息技术，为申请人提供事前办事辅助和远程申报指导，以微信回复的方式，及时为申请人答疑解惑，通过远程办理事项告知操作方法，在提高办事成功率的同时避免不必要的人员流动。

“目前微客服团队由60人组成，覆盖所有审批服务部门。微客服团队利用微信公众平台开展在线客服，覆盖范围广泛，操作步骤简单，回复内容可靠，深受企业的一致好评。下一步我们将进一步加强团队建设，加大宣传力度，让更多群众、企业能够享受到更加便捷的政务服务。”汪儒文说。

记者 黄安素 报道

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